Правила рассмотрения жалоб и аппеляций

В случае несогласия Заявителя с решением органа по сертификации (далее – ОС) по рассмотрению заявки на сертификацию, с результатами подтверждения соответствия продукции или жалобой на сотрудника (сотрудников) ОС, а также в случае несогласия Заявителя с другим решением ОС или сотрудника ОС Заявитель, согласно разделу 7.13 Руководства по качеству органа по сертификации, имеет право подать жалобу.

Жалоба подается в свободной форме (не позднее, чем через 30 календарных дней после принятия решения АНО НИЦ «Одежда», с которым заявитель не согласен), с обязательным указанием сведений о заявителе – наименование организации, почтовый адрес, адрес электронной почты, телефон, фамилия, имя, отчество руководителя организации или индивидуального предпринимателя, фамилия, имя, отчество исполнителя (ответственного сотрудника), осуществляющего связь с органом по сертификации, номер и дата письма или другого входящего документа и содержать конкретное заявление, предложение, требование с указанием обоснований (требований законов, технических регламентов, других документов с указанием пунктов). Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем в зависимости от существа спорной ситуации. АНО НИЦ «Одежда» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Поступающие в ОС жалобы не принимаются к рассмотрению в следующих случаях:

• рассмотрение вопроса не входит в компетенцию органа по сертификации;
• обращение, запрос не содержит конкретных заявлений, предложений;
• жалоба, запрос, обращение, предложение направлены повторно, в то время как ответ по существу уже был предоставлен заявителю;
• не указаны необходимые реквизиты (или указаны не полностью) – наименование организации, почтовый адрес, адрес электронной почты, телефон, фамилия, имя, отчество руководителя организации или индивидуального предпринимателя, фамилия, имя, отчество исполнителя (ответственного сотрудника), осуществляющего связь с органом по сертификации, номер и дата письма;
• не представлены запрошенные ОС дополнительные документы, необходимые для рассмотрения жалобы, в срок, определенный в первоначальном ответе;
• обращение, запрос, жалоба содержит нецензурную лексику или оскорбительные выражения;
• текст написан не на русском языке, не разбит на предложения, набран с использованием латиницы или набран заглавными буквами.

Получение жалобы подтверждается заявителю почтой, по телефону или электронной почте информированием о регистрации жалобы и входящем номере по Журналу регистрации жалоб.

Ответственным за рассмотрение жалобы и за разработку мер по результатам рассмотрения жалобы является руководитель ОС, который устанавливает контактных лиц и устойчивые каналы связи для взаимодействия с Заявителем, от которого поступила жалоба.

Руководитель ОС АНО НИЦ «Одежда» рассмотривает жалобу с лицами-участниками, причастными к ней, и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 2 рабочих дней с момента её регистрации.

Срок рассмотрения жалобы – не более 10 рабочих дней. 

Решение по результатам рассмотрения жалобы оформляется письмом в трех экземплярах (оригинал и две копии), один экземпляр (оригинал) направляется Заявителю.

Если Заявитель не согласент с Решением по результатами рассмотрения жалобы, то он вправе подать апелляцию в ОС с запросом о пересмотре Решения по результатам рассмотрения жалобы, направленной в ОС по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, но не позднее чем через 30 календарных дней после Решения ОС.

Апелляция направляетяся по почте, на электронный адрес, курьерской доставкой в письменном виде генеральному директору АНО «НИЦ «Одежда», который формирует Комиссию по аппелляции. Комиссия функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции. 

Оформленное Решение по апелляции ОС высылает апеллянту не позднее 10 рабочих дней с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку, или Решение вручается представителю апеллянта под расписку. 

При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться в органы в соответствии с действующим законодательством РФ.